管理職研修でよく耳にする「部下の話は、まず最後まで聞きましょう」という助言。もちろん、部下が話している最中に遮ったり、頭ごなしに否定したりするのは望ましくない。しかし、管理職の時間には限りがある。「資料の修正が多い」「他部署の返事が遅い」といった日々の不満を一つ一つ詳しく聞き、そのすべてに対処しようとすれば、本来の業務が進まなくなってしまう。すべてに対処している時間はない。では、どうすればいいのか。
部下の声に耳を傾けることと、問題として対処することは別
部下の声に耳を傾けることは重要だが、「話を聞くこと」と「問題として対処すること」は明確に切り分けて考える必要がある。なぜ、上がってきた不満をそのまま対処してはいけないのか。それは、上司の耳に入ってくる情報自体に「偏り」があるからだ。
大前提として、職場に問題を感じた社員が、抱えている不満をすべて上司に話すわけではない。部下の不満を聞くにあたっては、まずここを踏まえる必要がある。ニューヨーク大学の研究によると、従業員が声を上げるか沈黙するかの判断には、心理的安全性や上司の姿勢・性格、個人の自己効力感などが大きく影響することが分かっている。つまり、上司が部下から聞いているのは、あくまでも職場の問題の一部なのである。
見極めるポイントは2つ
毎週のように不満を持ち込むAさんと、ほとんど何も言わないBさんがいたとする。上司に持ち込まれた話だけを丁寧に処理していけば、当然、Aさんが困っている問題ばかりを処理することになる。しかし、相談を受けた情報がすべてとは限らない。
不満を言わないBさんに対して「不満があるなら、自分から言うべきだ」という意見もあるだろう。社員個人の当事者意識という点では一理あるが、組織の問題を把握するという点では、別の問題だ。組織の問題を正しく捉えるには、社員一人ひとりが声を上げるかどうかだけに頼ってはならない。上司は「誰がどれだけ強く訴えているか」で重要性を判断してはいけない。上がってきた不満は、発言者ではなく、その内容を同じ基準で見極める必要がある。
見極めるべきポイントは2つ
見極めるポイントは2つある。一つ目は、その不満が個人の事情によるものか、組織全体に関わる問題かを判断すること。二つ目は、対処すべき優先度を見極めることだ。上司は限られた時間の中で、すべての不満に等しく対応するのではなく、内容を精査し、優先すべきものを見極めることが求められる。
