SHIFT、Teams完結型のAIヘルプデスクサービスを提供開始

SHIFTは10月6日、Microsoft Teamsを窓口としたAIヘルプデスクサービス「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」の提供開始を発表した。AIによる一次回答から有人対応への引き継ぎ、ナレッジ蓄積までを一貫して支援する。

日本ニュース 2026/10/06 08:06

SHIFTは10月6日、社内問い合わせ業務向けサービス「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」の提供開始を発表した。Microsoft Teamsを問い合わせ窓口とし、AIによる一次回答、有人対応への引き継ぎ、対応内容の蓄積までを一連の流れとして構築する。

AIによる一次回答から有人対応までを一貫支援

「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」は、従業員から情報システム部門や人事、総務、経理、法務などへ寄せられる社内問い合わせを対象としたサービス。Microsoft Teamsを入口として、AIによる一次対応から有人対応への引き継ぎまでを一貫して支援する。

従業員がTeams上から問い合わせを行うと、AIが登録済みの情報を参照して回答する。AIで解決しない場合は、それまでの会話内容をAIが要約し、問い合わせ対応者へ引き継ぐ仕組みだ。これにより、従業員は問い合わせ先を探し直したり、同じ内容を改めて説明したりすることなく有人対応へ移行できるとしている。

同サービスでは、有人対応が完了した後、問い合わせ内容と回答内容をAIが要約し、今後の回答に活用するナレッジ素材として蓄積する。対応者が所定の操作を行うことで、問い合わせ内容と回答を要約した情報がMicrosoft SharePointに記録される仕組みだ。

SHIFTは、これらの情報をAIが参照することで、同様の問い合わせに対するAIの回答品質向上を支援するとしている。

サービス構築にはMicrosoft TeamsやSharePointなどのMicrosoft 365環境を活用する。新たな問い合わせツールへの移行や従業員の問い合わせ動線の大幅な変更を前提とせず、既存環境を活用したAI利用を支援するという。

また同社は、導入に先立ち、現在の問い合わせ窓口や対応フロー、担当体制、利用可能なデータなどを確認し、対象業務や問い合わせ範囲の整理を支援する。これにより、企業の既存環境や実際の問い合わせ動線に即したヘルプデスク環境を構築するとしている。