住友林業の矢野龍社長（当時）は、人間は失敗する動物だと指摘し、木造住宅トップブランドである自社でも不具合や連絡不徹底によってクレームが発生することがあると述べている。近隣からの苦情も含めると「苦情ゼロ」は難しいという。
クレーム対応の基本は2つ
矢野氏によると、対応の基本は2つある。まず、1%でも原因が自社にあるなら、即座に謝罪すること。2つ目は、お客様と徹底的にコミュニケーションを取り、解決の糸口を探ることだ。
原因を探ると、営業マンはたいてい「ちゃんと説明した」と言うが、説明だけでは不十分だと矢野氏は強調する。説明し、理解してもらい、納得してもらい、その納得に基づいて行動を起こすのが仕事だと述べている。
—
誠意・努力・勇気の重要性
誠意と努力と勇気の3つがあれば、お客様は心を開き、たいていの問題は解決すると矢野氏は語る。ただし、あまりに感情的で論理が通じないお客様には、互いに弁護士を立て、第三者の判断を仰ぐこともあるという。
矢野氏は「お詫びは自分自身と本音で向き合い、自分が間違っているかどうか納得したうえでするもの」と述べ、中途半端な気持ちで詫びても相手に通じず、表面だけの解決はすべきでないとしている。
