資生堂は営業改革の一環として、販売員や営業担当社員のノルマを撤廃し、顧客満足度や再来店率などの評価指標を導入した。
顧客満足度を重視した新指標
新しい評価指標には、顧客からのアンケート結果や来店客数、再来店率などが含まれる。前田新造社長は「美しく健やかであり続けたいと考えているお客様に対し、100％お応えすることが結果としてお買い上げに結びつき、継続的に足を運んでいただけることにつながる」と狙いを説明している。
売上目標は自然に達成
ただし、資生堂は事業所別の売上高予算まで撤廃したわけではない。同社は、顧客満足度を追求すれば自然と売上目標は達成できると考えている。
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