1995年秋、全日本空輸（ANA）社長の伊東信一郎氏は44歳の時、松葉杖をついて羽田の東京空港支店に通勤していた。休日に自宅近くで部下の車を呼び止めようと追いかけて転倒、大腿骨を骨折したのだ。
満員電車に乗れず、通常より1時間から1時間半遅れての時差出勤を続ける中、ある朝、羽田で気になる光景を目にした。十数人の社員がおしゃべりしながら食堂へ消えていく。空港が最も混み合う時間帯で、カウンターには順番を待つ客の長い列ができていた。
バブル崩壊後の人手不足
空港支店に着任して数カ月の伊東氏は、事情がよくわからなかった。当時、バブル崩壊後の客足減少により、94年から3年間、カウンター要員の採用を停止。一方で結婚を機に退職する女性が多く、旅客部の課長から繰り返し人手不足を訴えられていた。
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伊東氏はこの経験から、現場の実態を直視する重要性を学んだという。後に「和光同塵」を掲げ、社員と共に課題解決に取り組む姿勢を貫いている。
