プルデンシャル生命保険が、金銭不祥事を受けた営業自粛の延長を発表した際、顧客への電話対応用の「台本」をライフプランナー（LP、営業社員）らに共有していたことが分かった。
4月下旬、同社本社からLPらにメールで送られたのは、「お世話になっております。プルデンシャル生命の○○でございます。今、少しお時間よろしいでしょうか」といった文句で始まる「ひな型」。2月から始めた90日間の営業自粛を180日間に延長する発表を受け、顧客からの問い合わせに答えるためのものだった。
「おわびと補足」を伝えるための台本
台本には「弊社からのプレスリリースをご覧になったかと思いまして、担当として一言おわびと補足をお伝えしたくてお電話しました」とあり、自粛延長については「『お客様が二度と同じご心配をされなくて済む状態』にきちんと整えることを優先した判断だと理解いただけるとうれしいです」と説明するよう求めていた。
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台本は「導入」から「クロージング」まで7段階で構成され、「会社の信頼もすぐに回復できないかもしれませんが、私自身は今後も引き続き、○○さんの担当として、誠実であり続けたいと思っています」など、顧客に寄り添う文言も含まれていた。
現場からは驚きの声
あるLPは「セールストークを磨くために営業所内で引き継がれたスクリプトを使う文化はあるが、まさかこんなところまで……」と驚きを隠さない。
同社を巡っては、顧客からの金銭詐取などが発覚し、2月から新規契約の営業を自粛。経営陣は立て直しを図る一方、現場との距離が指摘されている。
