NTTドコモビジネスXは、NPSベンチマーク調査2026銀行部門の結果を発表した。調査は2026年6月15日～6月19日、対象の銀行13行の利用者6,043名を対象にインターネットで実施された。
NPSランキング、ソニー銀行が首位
NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される顧客ロイヤルティ指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しており、日本でも活用企業が増加している。
対象13行（auじぶん銀行、PayPay銀行、SBI新生銀行、イオン銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行）のうち、NPSトップはソニー銀行（-13.9）、2位はSBI新生銀行（-16.5）、3位は住信SBIネット銀行（-23.1）。13行の平均NPSは-34.7で、トップとボトムの差は45.6ポイントだった。
ロイヤルティ要因と改善点
20項目別の分析では、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」がロイヤルティ醸成要因となった。一方、優先改善項目は「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」「サービスの対価に見合った合理的な手数料」「会員プログラムの充実度」など。また、「お客さまに寄り添う姿勢」「担当者の説明のわかりやすさ」「ヒアリング力」も今後の改善が期待される。
ソニー銀行は「デジタルを活用したサービス品質向上の取り組み・企業努力」「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」で高評価。SBI新生銀行は「会員プログラムの充実度」「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、住信SBIネット銀行は「合理的な手数料」「手続きの簡単さ」がロイヤルティ要因となった。
金利案内のわかりやすさがNPS向上に
日銀の金融政策転換による「金利のある世界」を背景に、金利の優遇や変動に関する案内のわかりやすさを調査したところ、「そう思う」9.3%、「ややそう思う」38.7%だった。印象別NPSは「そう思う」で42.3、「ややそう思う」で-18.8となり、わかりやすいほどNPSが高い。ソニー銀行とSBI新生銀行では、案内がわかりやすいと回答した割合が他行より高かった。
ネットバンキング・アプリ利用者では肯定的回答が52.6%で、非利用者より高かった。
メインバンク切り替えの重視点
全体の30.9%が調査対象行をメインバンクと回答。直近1年以内にメインバンク切り替えを検討したことがある人は21.1%。切り替え検討時に重視する点は「手数料が低いこと」（51.3%）、「金利が高いこと」（44.2%）、「店舗・ATM数が多いこと」（40.1%）だった。
推奨度と継続利用意向
継続利用意向（0～10段階）は、推奨者（推奨度9～10）で平均9.5、中立者（7～8）で7.9、批判者（0～6）で5.8と、推奨度が高いほど継続意向も高かった。
