カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が企業に求められる中、実際の対応状況にはばらつきが見られる。東洋経済の取材に対し、ある大手小売企業の担当者は「マニュアル整備は進んだが、現場での徹底にはまだ時間がかかる」と打ち明ける。
導入進む防止策、現場の負担は依然大きく
複数の企業が導入を進めているのが、従業員を守るための行動指針の策定だ。具体的には、暴言や長時間の説教、不当な要求への対応手順を明確化し、必要に応じて対応を打ち切ることを認める内容が盛り込まれている。
しかし、実際の現場では「クレーム対応を途中で打ち切ることに抵抗感がある」という声も聞かれる。顧客満足度を重視する企業文化が根強い中で、従業員がどこまで毅然とした対応を取れるかが課題となっている。
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従業員の意識変化と残された課題
従業員側にも変化が見られる。以前は「我慢するのが当たり前」とされていたが、最近では「自分を守る権利がある」と考える若手社員が増えているという。
一方で、防止策の実効性を高めるには、経営層のコミットメントが不可欠だ。専門家は「トップが明確に姿勢を示さなければ、現場の対応は形骸化する」と指摘する。今後の焦点は、指針の運用と従業員教育の徹底に移りつつある。
