介護現場で利用者やその家族らが理不尽な要求などを従事者に突き付けるカスタマーハラスメント（カスハラ）が、深刻な問題になっている。鳥取県は防止へ独自対策を進めているが、業界の風土も影響し、改善は容易ではない。
従事者の3割超が被害経験
県東部の介護老人保健施設に勤める男性（51）は、利用者のコップを机に置く際に、持ち手の位置が少しずれていただけで「持ちやすいところに置け」とどなられたことがある。家族が用意した服や靴を利用者が気に入らず、家族から「どうなっているんだ」と大声で八つ当たりされたこともある。
介護労働安定センター（東京）が2024年度に実施した実態調査によると、35・3％の従事者が、県内で何かしらのカスハラを受けたことがあるとした。全国の56・6％と比較すると低いが、男性は「体感としてはもっとある」と言う。
使命感が我慢を生む
介護現場でのカスハラに詳しい関西医科大の三木明子教授（精神保健看護学）は「使命感のある従事者が多く、我慢に慣れていて自分を軽視する傾向がある。この程度と受け止めたり、言っても何も変わらないと諦めていたりする」と指摘する。
鳥取市のケアマネジャー（介護支援専門員）の女性（39）は、自宅を訪問する男性から「お風呂一緒に入らんか」と言われるなど、日常的にカスハラを受けている。しかし、指摘したことはない。「カスハラと言ってしまえば、利用者が頼るところはなくなる。自分は我慢して目の前の課題を解決しなきゃという気持ちになる」と苦しい胸の内を語った。
別の介護施設の男性は「認知症や精神疾患を抱えるなど特殊な事情があるケースも多く、症状によるものなのかカスハラなのか、判断がつきづらい」とも明かす。
法改正で事業主に義務化
県は25年度から、従事者に向けた啓発ポスターを作成。カスハラ被害の証拠取得のために必要な録音や録画機器を整備するための補助金、カスハラの定義や対応について学ぶ研修を実施している。26年度中には、具体的な事例を踏まえた防止マニュアルを作成する予定だ。
今年10月には、改正労働施策総合推進法が施行され、従業員をカスハラから守るための対策が、事業主にも義務付けられる。
三木教授は「高齢化率も上がっていく中で、介護現場でのカスハラを減らすのは難しい。何が該当するのか、正しい理解をして、まずは我慢してはいけないという組織の風土を作っていくことが大事」とする。
一方、県東部の特別養護老人ホーム管理職の男性（68）は「給料が見合わず、現場は人が常に足りていない。1人の職員にかかる負担が増えることで、利用者の不満が増える悪循環に陥っている」と話し、国が定める介護報酬の引き上げを求める声もある。
