Zoom Communications（旧Zoom Video Communications）は2026年7月7日、東京都内でプライベートイベント「Zoom CX Summit Tokyo」を開催し、同社のカスタマーエクスペリエンス（CX）戦略を披露した。同社はビデオ会議ツールとしての認知を超え、AI（人工知能）を中核に据えたコミュニケーションプラットフォームへの進化を加速させている。
AIで成果を生み出すCXの4つのステップ
ZVC JAPAN（Zoom Communicationsの日本法人）の下垣典弘氏（代表取締役会長兼社長）は、オープニングキーノートで「AIによってCXは『新たな成果を生み出す』ソリューションへと進化しつつある。Zoomもビデオ会議の枠を超えて、人と人のつながりを強化するAIファーストなコミュニケーションプラットフォームへと進化していく」と述べた。
下垣氏は、AIで成果を生み出すCXとして以下の4つのステップを提示した。
- 第1ステップ：AIがコンタクトセンターのオペレーター（エージェント）を支援する
- 第2ステップ：AIがスーパーバイザーを支援する
- 第3ステップ：AIが捻出した時間をCXに再投資する
- 第4ステップ：ファンのエクスペリエンスが向上する
下垣氏は「AIの価値は、人を置き換えて時間を短縮することだけではない。人が本来やるべき仕事の時間を取り戻し、その時間をお客さまに対して活用できることにある。つまりAIを活用したCXにおけるわれわれのテーマは、効率化だけではなく、新たな成果を生み出すことにある」と強調した。
Zoomのテクノロジー進化とビジネス戦略
同氏は、Zoom Communicationsが2011年に米国シリコンバレーで創業してから15年間でアップデートしてきた主要なテクノロジーを時系列で示した。「Zoomの強みは止まらない。お客様の声に基づいてアップグレードしてきたテクノロジーの進化が、その強みとなって表れている」と説明した。
続いて、同社のCX分野における現在のビジネス戦略を描いた図が示された。米国本社のCX事業責任者であるクリス・モリッシー氏（General Manager and Global Head of CX & GTM）によると、この図は左から右へ流れる内容で、「さまざまな手法による『会話（Conversation）』から始まり、そこからお客様のフィードバックを得る。それに基づいて『意思決定（Decision）』し、『実行（Execution）』するということだ。現在のZoomは『会話から業務完了までを担うソリューション』を前面に押し出している」という。
注目すべきは、図の中央上部の「Decision & Intelligence」と下部の「主要な業務ソフトウェア」だ。図では上部と下部に分けて描かれているが、モリッシー氏によると「両者はインテグレーションが進んでいる」という。インテグレーションが進む中央部分ではAIも活用されており、それによって「自律的な実行（Agentic Execution）」がなされるという。主要な業務ソフトウェアには、ZoomとともにSalesforceのCRM、ServiceNowのITSM、WorkdayのSoR、Snowflakeのデータレイクなどが並んでおり、これらと連携可能な「AI時代のCXプラットフォーム」を標榜する構造となっている。
CX対応のバックオフィス業務をAIで自動化へ
では、CXはAIによってこれからどのように進化するのか。モリッシー氏は次のように述べた。
「コンタクトセンターをはじめとした顧客とのエンゲージメントでは、電話や電子メールなどを通じてさまざまな問い合わせや要望、苦情などが寄せられる。コンタクトセンターのオペレーターなど顧客対応を担う従業員はそれらに対して迅速かつ的確に応えなければならない。コンタクトセンターではそうした業務を『アフターコールワーク』という。このアフターコールワークでは同じ問い合わせに対して同じことを答えるような繰り返し作業も多い。従って、こうしたワークフローをAIによってできる限り自動化できるのではないかということで取り組んでいる。これによって先に述べた『会話から業務完了までを担うソリューション』を開発する」
すなわち、顧客とのエンゲージメントという「フロントオフィス」では今後も人が担うところがあるが、それを受けてさまざまな対応業務を行う「バックオフィス」はできる限り自動化を図るということだ。
リフレクションセンターとしてのコンタクトセンター進化
モリッシー氏はさらに、AIによるCXの進化について別の図を示しながら次のようにも説明した。
「コンタクトセンターでいうと、顧客から電話や電子メールなどで得た情報はセンター内に止まり、全社で共有されることはこれまであまりなかった。しかし、企業にとって顧客とのエンゲージメントはコンタクトセンターだけでなく、店舗でのやり取りやさまざまな形での営業活動など広範囲にわたり、それらすべてがCXの対象となる。そうしたCXに関わる情報から得られるインサイトを全社のあらゆる業務部門で共有し、企業の競争力強化につなげたい。そうした情報を迅速かつ的確に生かす仕組み作りがAIで可能になってきた」
この図は、従来のコンタクトセンターの姿を示した左の絵から、CXのインサイトを全社で活用する姿を示した右の絵に移行する様子を描いたものだ。右の絵の真ん中に「AI」が記された構造が象徴的だ。
同氏はまた、「われわれはコンタクトセンターを『リフレクションセンター』とも位置付けてきた。このリフレクションの取り組みを、AIを活用して全社に広げられるようにしたい。それも企業の競争力強化につながると確信している」と述べた。リフレクションは「振り返り」を意味し、ビジネス用語としては「自身の経験や行動力、思考プロセスを客観的に見つめ直し、そこから得た気付きを次の行動や成長に生かすためのプロセス」を指す。
AI時代における人間の役割
AIによるCXの進化は、「顧客とのエンゲージメントから得られるインサイトやリフレクションを全社で共有してCXを高度化し、企業の競争力強化につなげる」ことにあるようだ。そうした企業活動をつかさどるのが、AIというわけだ。
ならば、人は何をするのか。CXでは顧客とのエンゲージメントに関わるところでまだまだ果たせる役割はあるようだが、業務全般を考えれば、AIエージェントが自律的にどんどんこなすようになるだろう。そうした中で人がやるべきことは、AIを活用したこの仕組みを使ってもっと何ができるかを考えることではないか。これまでできなかった業務の変革や既存事業の刷新、そして新規事業の開拓など、ビジネスチャンスは広がっている。CXの進化はその意味でもしっかりと捉え続けて生かしたいところである。
