ニューヨークのセントラル・パークを一望できる一泊平均700ドルの高級ホテルには、35の質問からなる顧客満足度調査がある。ボーイ、レセプションでの迎え方、ロビーの外観や雰囲気、接客係、レストラン、ルームサービスなど、あらゆる項目を評価させる。最後には「当ホテルが高級ホテルであるとどの程度、思われますか」というばかげた質問が続く。
ベイン・アンド・カンパニーのパートナー、フレッド・ライクヘルド氏は、このような長ったらしい顧客満足度調査は「悪ふざけ」だと指摘する。同氏は顧客満足度調査が役に立たない10の理由を挙げている。しかし、その代わりとなる「ただ一つの質問」が存在するという。
役に立たない調査の実態
多くの企業が実施する顧客満足度調査は、自分たちにとって都合のいい顧客に、的外れの質問を答えさせ、結果は「個人情報保護」を理由にお蔵入りになることが多い。ライクヘルド氏は、こうした従来の調査よりもはるかに有効な単一の質問を提唱する。
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その質問とは、顧客が「友人や同僚にこの会社（または製品・サービス）を勧める可能性はどのくらいありますか？」というもの。この質問への回答が、実際の顧客ロイヤルティやビジネスの成長と強く相関することが示されている。
