保険や金融商品の説明では「難しくてよく分からない」「自分にとってどれが最適なのか選べない」という声をよく聞く。複雑化する商品の理解をどう促進するかは、業界全体が抱える長年の課題だ。
単にパンフレットをWebサイトに置き換えるような画一的なアプローチでは、人のサポートに慣れた顧客の心は離れてしまう。この壁を乗り越えるために共同通信が提案するのは、ユニバーサルデザインを発展させて一人ひとりに最適化された動画を届けるという考え方だ。
複雑な保険・金融商品でも理解を促進できる「ユニバーサルデザイン」発想の動画配信サービス
共同通信が開発・運営するパーソナライズド／インタラクティブ動画配信サービス「OneDouga」は、2種類の動画方式を組み合わせて提供できる。一つ目の「パーソナライズド動画」は、連携されたデータを参照して、顧客の属性や契約内容に応じて動画の内容を変化させる。もう一つの「インタラクティブ動画」は、視聴中の操作によってストーリーが分岐し、興味のある内容を選んで視聴できるため、情報のミスマッチによるストレスをなくし、視聴者の納得感を高められる。
これらを組み合わせることで、アナログとデジタルのギャップを埋めて、顧客ごとに合わせた「お客様専用動画」を届ける仕掛けだ。デジタルツールは無機質な印象を与えがちだが、「自分向けに用意されたもの」と感じられればその印象を緩和し、担当者が顧客一人ひとりに合わせて説明をしたものに近い手触りを感じさせられる。そのためにAIによる自動生成ではなく、動画コンテンツの構成やシナリオ設計の段階から共同通信が関わり、最適なコンテンツ作成をサポートする。
これには同社が長年培った「情報の分かりやすさ」、つまり本来のユニバーサルデザインの知見も取り入れられている。色覚特性があるなど幅広い顧客に配慮した動画コンテンツを作成できるのもメリットだ。
国産の販売一体サービスという強みもある。自社開発のため販売効果を通じてベンダーに相談する手間を省いて、柔軟なカスタマイズが可能だ。さらに個人情報を扱う保険・金融業にとって、データの所在が国内の一社で完結することは安心感につながる。共同通信はプライバシーマークやISO14001を取得しており、個人情報管理体制も整備されている。
高アポ獲得率という成果と継続利用から見える確かな信頼
お客様専用動画が生み出す効果は、新規顧客の獲得にとどまらない。生命保険なら既存顧客に対するアフターフォローや現況確認アンケート、損害保険なら自動車保険の更新案内などの領域で積極的に活用されている（関連リンクからデモ動画を閲覧可能）。
導入企業からの評価は、大手生命保険会社・損害保険会社の7～8年もの継続利用という実績に表れている。好評の背景の一つは課金体系だ。配信人数ではなく、視聴された秒数に応じた従量課金を採用しているため、導入企業の納得感が高い。
もう一つは営業成果への影響だ。高アポ獲得率のような成果を上げている案件も多いという。
単に業務効率化だけを追い求めれば顧客の心は離れていく。デジタルでも、担当者が介在しているかのような「ホスピタリティー」を感じられる顧客体験の提供が不可欠だ。「一人のためのひとつ」を届けるOneDougaは、金融・保険業界の「面倒くさい」という壁を打ち破り、顧客とのエンゲージメントを築く強力な道具になるはずだ。
