ドン・キホーテは、プライベートブランド（PB）商品について、利用客から寄せられた意見や改善要望を商品づくりに反映する取り組みを進めている。その中核となるのが、公式アプリ「majica」の口コミ機能「マジボイス」と、寄せられた声をもとに改善策を議論する「マジボイス実現委員会」だ。
マジボイスとは
マジボイスは、2023年11月にmajicaアプリに追加した機能だ。「正直レビュー」として購入した商品を「いいよ！」または「ビミョー」の2択で評価し、コメントを投稿できる。投稿された口コミや評価のランキングは、利用客の商品選びの参考となっている。また、店舗や商品の使い方に関するアイデアを自由に投稿できる「教えて掲示板」も設けている。
「ダメ出しの旅館」からマジボイスへ
ドンキでは2021年2月から、PB商品への意見や改善要望を受け付ける特設サイト「ダメ出しの旅館」を運営し、寄せられた意見をもとに商品改善を進めてきた。その後、商品だけでなく店舗やサービス、価格など幅広いテーマについて利用客の声を集め、改善につなげるため、マジボイスを開始した。
マジボイス実現委員会は、マジボイスの開始に合わせて設立した。利用客から寄せられた意見をもとに改善策を検討するだけでなく、議論の内容や結果、場合によっては実現が難しい理由まで公式Webサイトで公開している点が特徴だ。
月1回の議論
委員会は月に1回開催され、マジボイス運営担当者のほか、商品開発、マーケティング、デザインなど、議題に応じた関係部署の担当者が参加する。マジボイスに寄せられた口コミの中から対象商品を選び、「お客様との最善のコミュニケーション」をテーマに議論するという。
ドンキの広報担当者は「寄せられるご意見は、商品の機能や品質、パッケージデザイン、使い勝手など多岐にわたるため、さまざまな専門部署が参加することで、多角的な視点から検討し、改善の実現につなげている」と説明した。
議論で取り上げる商品は、寄せられた意見や要望の件数、コメントの内容、評価状況などを総合的に判断して選定している。「ビミョー」の評価が多く改善の必要性が高い商品や、多くの利用客の関心を集めている商品、改善によって満足度の向上が期待できる商品を優先する。「いいよ！」の評価が高い商品でも、具体的な改善提案が寄せられていれば議題に上がることもあるという。
実際の議論の様子
マジボイス実現委員会では、実際にどのような議論が交わされているのか。会議の様子を取材した。
「ずっっったい買わない方がいい」という口コミに対して、どう向き合うか――。あるPB商品に対して投稿されたこの厳しいレビューを題材に、委員会では議論が行われた。参加者からは「なぜそのような評価になったのか、原因を特定する必要がある」「パッケージの表示が分かりにくいのでは」などの意見が出され、改善策を検討した。
ドンキは、こうした否定的なレビューも貴重な改善のヒントとして捉え、商品開発に生かしている。委員会での議論は、単なるレビュー対応に終わらず、実際の商品改善につなげることを重視している。
今後の展望
ドンキは、マジボイスを通じて集まるユーザーの声を、PB商品の品質向上だけでなく、店舗運営やサービス改善にも活用していく方針だ。利用客との対話を大切にし、より良い買い物体験を提供することを目指している。
