猛暑で全国的に業績が悪化したスープストックトーキョーで、1店舗だけが好調だった。その理由は、会社のポリシーに反した「掟破り」のメニュー提供にあった。経営層の判断で全店に導入され、1カ月後には業績がV字回復した。
1店舗だけの好調の理由
スープストックトーキョーの看板メニューは「あたたかいスープ」だが、猛暑で売り上げが伸び悩む中、ある1店舗だけが驚くほど好調だった。調査の結果、その店舗は「スープしか提供しない」という会社の方針に反し、内緒でカレーライスを提供していたことが判明した。
この事実を受け、経営層は「カレーライスをメニューに加えるかどうか」の判断を迫られた。社内会議では賛否両論だったが、創業者の遠山正道氏が「現場の声に従おう」と述べ、全店での提供を決定。すると1カ月後には業績が劇的に回復し、V字回復を果たした。
スタバに学ぶ現場の声の活かし方
同様の事例はスターバックスコーヒージャパンにもある。2017年、従業員の同性パートナーも福利厚生の対象とする「同性パートナーシップ登録制度」が導入された。きっかけは、ある社員が人事部に提出した書類に添えられた「同性のパートナーを家族として登録したい」という1枚のメモだった。
このメモが制度の必要性を社内に認識させ、対話と調整を加速。経営層も意義を承認し、正式な制度となった。背景には、本国スターバックスに多様性を尊重する企業文化があり、LGBTQ当事者を含む多くのマイノリティが活躍してきた土壌があった。
ルールを変えるための教訓
これらの事例は、現場の小さな声が会社全体のルールを変える可能性を示している。スープストックのケースでは、現場の「ルール違反」が経営層に正当化され、停滞を打破する火種となった。スタバでは、現場のアクションが「文化的土壌」に後押しされて制度変更につながった。
組織の成果を最大化するには、現場の声を拾い上げ、経営層が承認するプロセスが重要だ。ルールは固定されたものではなく、現場の知恵を取り入れることで進化し得る。
