「何だか、でっかい会社の話をうかがっているような気がしてきました」と語る登場人物に対し、「大きい小さいの問題ではないと思います。経営には理念が必要です」と返答がある。このやり取りから、経営理念の本質が問われる。
理念とは何か
「言い換えれば、原理原則といいますか、基本ルールといいますか……」と説明が続き、「なるほど、理念というのは大切ですね」と相手が応じる。理念の重要性が確認される一方で、現在の店舗運営における課題が浮かび上がる。
サービスのばらつき
「今現在のお店では、サービスにばらつきがあるとお考えなわけですか？」という質問に対し、「ばらつきがあるというより、行き当たりばったりですね」と率直な回答が返る。具体例として、高齢者顧客への対応が挙げられる。
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高齢者へのきめ細やかなサービス
「うちの顧客は、高齢者が多いんです。このあたりの住宅では、若い世代は独立して、残った老夫婦が暮らしているようなお宅が多いんです」と背景が説明される。高齢者から電球や蛍光灯の交換を頼まれると、営業車で飛んで行き、交換後は茶飲み話をしてくるという。この対応は伊達さんや社長が主に行い、時には電池一本を届けることもあるという。
採算性の問題
「でも、お年寄りの家庭だと、電球を取り替えてくれるなんざ、ありがたい話ですね」との声に対し、「売り上げに対する人件費や経費を考えたら、全然合わないですよね」と採算性の問題が指摘される。行き当たりばったりのサービスが経営に与える影響が示唆される。
