neoAIは10月20日、音声で顧客対応を行うAIボイスエージェントの正式提供を開始した。本人確認や契約内容の照会・変更など、従来はオペレーターが担当していた手続きに対応する。通話後の記録や議事録作成などの後処理も担い、必要な場面では人へ対応を引き継ぐ。蓄積した対応履歴を営業や製品開発にフィードバックする仕組みも構築できるという。
本人確認や契約変更を含む顧客対応をAIエージェントが担う
neoAIが提供を開始したのは、音声による顧客対応を担うAIエージェントである。単に顧客との会話を行うだけでなく、社内システムと連携して業務を実行する仕組みとして提供する。
具体的には、本人確認や契約内容の照会、変更手続きなどに対応。必要な場面では、人のオペレーターへ対応を引き継ぐ機能も備える。さらに、通話後の記録や議事録の作成、関係者への連絡といった後処理にも対応する。
AIの進化を背景に、複雑な電話対応の自動化へ
neoAIによると、シナリオ型ボットやIVR（Interactive Voice Response、自動音声応答システム）の普及で顧客対応のデジタル化が進む一方、本人確認や契約変更など、人による対応が残る業務も存在する。複雑な対応を柔軟かつ正確に自動化することが難しかったためだという。
同社は、直近1年間におけるAI技術の進化を、今回のサービス提供の背景に挙げている。生成AIの実務能力を測るベンチマークにおいて、専門家と同等以上と評価される出力の割合が38.8％から84.9％に上昇した例もある。
こうしたAIエージェントと自然な発話が可能な音声モデルを組み合わせることで、電話による顧客対応にもAIを活用できるようになったとしている。
FDEが業務設計からシステム連携、精度改善まで支援
サービス導入では、FDE（Forward Deployed Engineer）が業務設計から社内システムとの連携までを担当する。顧客向けに公開できる水準まで精度を高める支援も行い、導入後も継続的に精度向上に取り組む。
また、AIによる顧客対応で蓄積した履歴を活用する仕組みも構築できる。対応履歴を営業や製品開発へフィードバックし、顧客の声を事業へ生かす用途を想定している。
250社超へのAI導入で得た知見を顧客対応領域へ展開
neoAIは東京大学松尾研究室発のAIスタートアップで、AIエージェントプラットフォーム「neoAI Chat」と「neoAI Work」を展開している。これまで250社以上への導入を通じ、業務設計やシステム連携、精度改善に関するノウハウを蓄積してきたという。
今回、こうした基盤に音声を加えることで、AIエージェントの顧客対応領域への社会実装を本格化する。コールセンターの有無や規模を問わず、各社の業務に合わせて導入できるとしている。
