上司からの指示が不明瞭なとき、あなたはどう対応しているだろうか。「わかりません」とそのまま返すのは、実は効果的な方法ではない。企業研修を手がけるチェンジ社長の野田知寛氏は、その理由を著書『仕事ができる人のアウトカム思考』（プレジデント社）で解説している。
ビジネスに不可欠な「3意識」と「4動作」
ビジネスで成果を上げるには、「聞く」「読む」「書く」「話す」という4つの基本動作を適切に使い分けることが重要だ。しかし、これらの動作を機械的に行うだけでは十分な結果は得られない。行動の質を決定づけるのは、その背後にある「目的意識」「相手意識」「コスト意識」の3つの意識である。
最も重要なのは目的意識だ。作業の目的や期待される成果を理解していなければ、どれだけ丁寧に作業しても望ましいアウトプットにはならない。まず「何のためにこの作業を行うのか」を考えることが、すべての行動の出発点となる。
次に相手意識が欠かせない。仕事は一人では完結せず、上司や先輩、顧客、チームメンバーなどすべてが「相手」となる。相手がどの情報を必要としているのか、どの程度の知識を持っているのか、どんな伝え方が理解しやすいのかを意識することで、作業の精度が大きく変わる。
「基本動作×意識」が基礎をつくる
3つ目のコスト意識は、時間や労力、上司の負担など、仕事の遂行にかかるあらゆる資源を指す。限られた時間の中で最適な方法を選び、生産性を高めるためには、「より効率よくできないか」と常に考える姿勢が求められる。
これら3つの意識は、4つの基本動作のすべてと切り離せない関係にある。例えば「聞く」場面では、話し手の意図（目的）を理解し、相手とのやり取りの効率を高める必要がある。「読む」では、必要な情報を見極める目的意識と、信頼できる情報かどうかを見極める相手意識が欠かせない。「書く」「話す」でも同様に、3つの意識が行動の質を左右する。
つまり、「基本動作×意識」の掛け合わせによって、初めてビジネスパーソンとしての仕事の基礎力が形づくられるのだ。
なぜ、仕事の成否は「聞く」で決まるのか
ここからは、4つの基本動作のうち最初の「聞く」に焦点を当てる。結論から言えば、仕事の成否はほぼこの「聞く」で決まるという。指示を正確に聞き取れなければ、その後の作業がすべて無駄になりかねないからだ。
上司の指示を聞き取れなかった場合、単に「わかりません」と聞き返すだけでは適格な返事は期待できない。問題は「何がわからないのか」がわからないことにある。まず、自分がどの範囲まで理解できているのかを示し、その上で不明な点を具体的に質問することが重要だ。
さらに、認識のズレを埋めるためには「合意形成」が欠かせない。指示内容を自分の言葉で復唱し、上司と認識が一致しているかを確認する。これにより、誤解や思い込みによるミスを未然に防ぐことができる。
