楽天グループは、AI戦略「AI-nization（AI化）」を加速させ、ショッピングモール「楽天市場」において、ユーザー向けの対話型買い物体験と出店店舗向けの業務効率化・売上向上支援を強化している。同社は7月7日、メディア向け説明会を開催し、AIエージェントの導入状況やその効果を発表した。
楽天エコシステム全体をAIエージェントでカバー
楽天は「楽天市場」をはじめ70以上のサービスを展開し、会員数1億以上、月間アクティブユーザー数4,588万人、複数サービス利用のクロスユース率77.3％という強固な顧客基盤を持つ。これらのサービスを1つの楽天IDで束ね、年間3兆以上のインタラクションを「武器」と位置づけ、AIエージェントをエコシステム全体に展開している。
現在、楽天エコシステムで導入済みのAIエージェントは11サービス、直近導入予定が8サービス、計画中は50以上に上る。これにより、単独のAIエージェントでは実現できない、楽天独自の高満足度顧客体験を提供する。
店舗向け「Rakuten AI for RMS」で業務効率化
出店者向けには、店舗運営システム「Rakuten AI for RMS」を無料提供。商品説明文の自動生成、画像加工、問い合わせ回答文案作成・校正、レビュー返信文作成などをAIが支援し、煩雑な作業を効率化する。
2026年4月には「データ分析エージェント」機能を追加。専門知識がなくても対話形式で売上データの分析・洞察が可能になり、具体的なアクションを得られる。例えば、毎月の売上を入力すると同ジャンルの平均と比較し、深掘り質問も提案する。
楽天グループの山川祐介氏（コマース＆マーケティングテクノロジー統括部ジェネラルマネージャー）によると、6月時点でデータ分析エージェントを利用した店舗の72.9％が追加で深掘り質問を行っており、「店舗運営に役立っている」と評価している。
導入事例：問い合わせ時間が70％削減
ギフト専門店「momo-fuku」を運営する株式会社百福の専務・木澤典子氏は、回答作成支援AIの導入により、ユーザーからの問い合わせ対応時間が月67時間から月20時間へ約70％削減されたと報告。地域別配送に関する質問は1件あたり約10分から1～3分に短縮し、スタッフが自信を持って対応できるようになったという。
ユーザー向けAIコンシェルジュで購入時間41％短縮、注文金額17％向上
購入者向けには、2025年11月に「ディスカバリーレコメンデーション」、12月に「AIコンシェルジュ」をリリース。AIコンシェルジュは「肌に優しい日焼け止めを新しく買いたい」などの自然言語による質問に応え、文脈を理解した商品を提案。最大4商品の比較表示や特徴・価格・在庫・レビュー概要をまとめて提示する。
導入前と比較して、ユーザーが商品を探し始めてから購入までの時間が約41％短縮、平均注文金額は約17％向上した。
今後の展望：パーソナライズとエンターテインメント性の強化
「ディスカバリーレコメンデーション」は、大型ショッピングモールを歩くような偶然の出会いをオンラインで再現する機能。今後は店舗の知見を取り入れたパーソナライズを進め、ライブコマースなどエンターテインメント性も高める方針。
楽天グループ執行役員の高間真理氏（はしご高）は「これらのAI機能はまだ第1フェーズ。アクセルを完全に踏んでいる状態ではない」と述べ、AIとの対話やパーソナライズによる“発見型”の買い物体験を重視し、商品の発見を面白く体験してほしいと語った。
