ソフトバンクと米Sierra（シエラ）は、AIエージェントを活用したカスタマーサポートサービスの日本展開に向けた戦略的パートナーシップ契約を7月13日に締結した。翌14日には、Sierraの対話型AIプラットフォームの国内販売を開始。ソフトバンクは日本国内における独占販売代理店となる。
AIエージェントが自律的に業務を実行
Sierraの対話型AIプラットフォームは、企業のカスタマーサポートにAIエージェントを活用し、最適な回答案を自動生成する。さらに、その後の各種手続きや商品の返品対応などの業務を自律的に実行するサービスだ。
ソフトバンクは、オンライン専用ブランド「LINEMO」のカスタマーサポートに本サービスを導入し、有効性を検証。その結果、既存サービスと比較して問い合わせ内容に対する解決率が83％から97％に、顧客満足度が74％から93％に向上したという。今後、ソフトバンクとワイモバイル、およびグループ会社での導入に向け、検討を進める。
両社の役割とサービスの特長
両社は、日本企業が顧客対応業務にAIエージェントを導入・活用できるサービスの提供を通して、業務の効率化や高度化、顧客体験の向上をめざす。ソフトバンクは独占販売代理店として、法人事業で培った知見や企業ネットワークを生かして販売を推進。Sierraは、企業のニーズに応じたAIエージェントの設計や環境構築、導入支援、運用などを担う。
同サービスの特長は、状況に応じて最適な対応を自律的に進める「Goal-Oriented AI Agent」（目標指向型エージェント）により、問い合わせ対応から課題解決までをシームレスに実現する点。また、企業ごとのブランドや業務ルール、ナレッジを反映したAIエージェントを構築できる点も挙げられる。
カスタマーサポート以外にも展開可能
このAIエージェントは、カスタマーサポートに加え、営業やバックオフィスなど社内のさまざまな部門にも展開できるという。また、音声とテキストを統合したプラットフォーム上で、対話内容を基にAIエージェントを継続的に改善し、対応品質を高めるとしている。
経営トップのコメント
ソフトバンクの宮川潤一社長兼CEOは、「AIエージェントは、お客さまとのコミュニケーションを根本から変革するテクノロジーです。ソフトバンクは、Sierraの世界トップクラスのAIエージェント技術と共に日本企業のAI活用を加速させ、AIネイティブな顧客接点の実現を通して、より価値の高い顧客体験の創出を支援していきます」と述べた。
Sierraの共同創業者兼CEOであるBret Taylor（ブレット・テイラー）氏は、「日本は長年にわたり、優れた企業が顧客にサービスを提供する世界的な基準を築いてきました。『おもてなし』という、お客さまのニーズを先回りして真心を込めて応える考え方は、Sierraの開発思想に大きな影響を与えています。ソフトバンクと共に、日本企業向けに高品質な対話型AIプラットフォームを大規模に提供できるよう支援することを大変楽しみにしています」とコメントした。
