熊本地震で「イオン」と「日本製鉄」に決定的な差が出た理由 広報対応の分かれ目はどこに？

7月28日に発生した熊本地震は、大きな被害をもたらした。平日の午後4時台という一般的に業務時間での出来事でもあり、多数の被害者が出ている。

イオンで発生した爆発事故

今回の地震被害で最も衝撃的だったのは、イオンが運営する大型ショッピングモールでのガス漏れによると思われる爆発事故だった。爆発は、地震発生から約1時間半後に起きている。

いったんはイオンスタッフの誘導によって建物外への避難が完了していたものの、一部の店舗スタッフなどが建物に戻り被害に遭い、7人が亡くなった。施設の避難マニュアルは完備され、定期的な訓練の成果もあり、避難誘導は完璧に近い形で行われていた。

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避難後対応の課題

しかし、避難後に館内へ戻れたとの指示もあった。ガス漏れ事故は災害対応の想定外であったとはいえ、避難後のフォローに抜け穴があり、悲劇が起きてしまったのである。

被害者を出した企業の広報対応についてはまちまちな報道があり、一部の対応にはネットなどで厳しい批判も見られる。今回は大きな被害を受けた3社の対応について検証しつつ、有事の企業広報の在り方について考えてみたい。

企業広報の分かれ目

イオンの会見が称賛された一方で、関連記事では「なぜフジテレビは失敗し、アイリスオーヤマは成功したのか」「旧機対応で見えた会社の本性」「笹井さんのCM継続を発表したアイリスオーヤマに、SNSで称賛の声が上がっている」といった話題が取り上げられている。

旧機管理対応としては契約解除が「正解」とされることが多いが、なぜ同社はこのような神対応ができたのか。その理由は――。一方、フジテレビはどうすれば良かったのか。分岐点は「初動」にあった。元SMAP中居正広さんと、元社員とのトラブルに端を発し大炎上したフジテレビ。ここまで批判にさらされた背景には、初動のミスがある。あらためてトラブルへの向き合い方を振り返りながら「どうすべきだったか」を探る。