伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)は7月23日、三菱UFJ銀行のカスタマーサポート領域における戦略のアップデートと、次期コンタクトセンターシステムの構想策定を支援したと発表した。両支援では、顧客体験(CX)と従業員体験(EX)の向上を図るCTCのコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」を活用しているという。
三菱UFJ銀行の取り組み
三菱UFJ銀行は顧客満足度の向上に向けて、利用者の目的や状況に応じた提供チャネルの拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めている。店舗やアプリ、Webサイト、問い合わせ窓口など利用シーンが多様化していることを踏まえ、どのチャネルでも同じ水準のサービスを提供できる仕組みの実現を目指しているという。
コミュニケーションデザインとは
今回提供されたコミュニケーションデザインは、顧客の行動やニーズを捉えた「顧客視点」と、サービスを提供・運営する「企業視点」の両軸でアセスメントを行い、理想的なCX/EXの姿を定義したうえで、具体的な改善提案を行うコンサルティングサービス。
プロジェクトの成果
本プロジェクトでは、現状の課題分析に加え、技術動向や将来的な変化を踏まえながら、カスタマーサポートの目指す姿と、その実現に向けたシステム構想の策定を支援した。利用者の安心感や満足感を高め、継続的な利用につながる顧客体験を実現するため、カスタマーサポートの目指す姿を「手間がかからない、一人ひとりの状況・ニーズなどに合わせた体験の提供」と定義した。
また、高度なカスタマーサポートを支える仕組みとして、柔軟性のあるシステム基盤やデータ・AI基盤、持続可能な運用体制を構想した。
さらに、CX/EXや生産性の向上に向けた施策を整理し、「AIの積極活用」「システムの標準機能の利用を前提としたFit to Standard」「顧客の声(VOC)の高度活用」を軸に、目指す姿の実現に向けたロードマップを策定した。あわせて、クラウドシフトを前提としたSaaS製品活用の構想もまとめた。なお、Fit to Standardは、カスタマイズによる複雑化を抑えて安定した運用を実現するため、パッケージ製品の標準仕様に可能な限り業務を合わせる考え方とされる。
今後の展望
CTCは今後も、カスタマーサポート体制の見直しや運用高度化に向け、先端技術を活用するノウハウを生かしながら三菱UFJ銀行を継続的に支援し、CX/EXのさらなる向上と生産性改善に貢献していくとしている。
