クレーム対応は難しい。どうすれば相手の怒りを鎮めることができるのか。「伝える力【話す・書く】研究所」所長の山口拓朗氏は「クレームの奥には、『ちゃんと話を聞いてほしい』『この気持ちをわかってほしい』という感情が横たわっている。だからこそ、最初に必要なのは説明ではなく共感だ」と話す。
相手への敬意を忘れない「素直さ」
断ることに苦手意識を持つ人は少なくない。「傷つけてしまうかも」「嫌われたくない」という気持ちから、つい嘘の理由をつくってしまう。その気持ちはよくわかる。しかし、嘘を言えば、その場はしのげても、心のどこかに違和感が残る。嘘が明るみに出れば、相手の信頼を損なうだけでなく、自己嫌悪という形で自分にも返ってくる。
大切にすべきなのは「素直さ」だ。素直さとは、感情のまま言葉にすることではない。自分の本音をごまかさず、一方で、相手への敬意を忘れない姿勢のこと。これはコミュニケーションの要諦とも言える。
例えば、友人が「サプリメントを飲んだほうが健康にいい」と勧めてきたとする。しかし、自分はサプリメントに否定的な考えを持っている場合、ただ「効果がない」「身体に悪い」と頭ごなしに否定してしまえば、相手は傷つき、その場の雰囲気を壊してしまうかもしれない。嘘こそついていないが、それは調和の取れた素直さとは言えない。
嘘を言わず、相手を傷つけない工夫をする
一方で、「確かに栄養を補えるという安心感はあるよね」と、まず受け止めたうえで、「自分は極力、自然な食事から栄養をとりたいと思っていて。だから、今はサプリメントを控えているんだ」と伝えればどうだろう。自分の考えを示しながらも、相手が受け止めやすい言葉を選んでいる。
もちろん、自分の気持ちにフタをして「サプリメントは健康に良さそうだよね」と話を合わせてしまうのは、自分に嘘をついている状態だ。短期的には話が丸く収まるかもしれないが、遅かれ早かれ、その代償を払うことになるだろう。
大切なのは、「嘘を言わないこと」と「相手を傷つけない工夫」を両立させることだ。それができる人は、断るときも遠慮するときも、臆することがない。
