東京ディズニーシーの中央に鎮座する火山からは、常に90℃以上の蒸気が噴出しています。触れると大やけどをするため、ゲストが触れないよう厳重に管理されていますが、その正確な温度はゲストにはわかりません。では、煙さえ出ていれば十分ではないのでしょうか。実は、ここにはごく一部のキャストだけが知るこだわりが隠されています。
ウォルト・ディズニーが定義した「一流のサービス」
かつて東京ディズニーシーでアトラクションキャストとして働いていた筆者は、この蒸気に疑問を感じました。熱い蒸気を出すにはコストがかかるのに、ほとんどの人が気づかないことに経営資源を投入する意味があるのか。むしろ、アトラクションの機能向上やフード改善に使ったほうが効率的ではないか――そう考えたのです。
そこで当時のトレーナーに質問したところ、「これこそがウォルト・ディズニーが考える一流のサービスなんだ」と教えられました。ほとんどの人が気づかないだろう。しかし、それでもやる！――ここに、狂気とも言えるウォルト・ディズニーの哲学が宿っています。この「ほとんどの人が気づかないところにこそ価値を置く」という逆説的な姿勢こそが、ディズニーのサービスが合理性を超えた感動を生み出す根源なのです。
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サービスのレベルを明確に定義
ウォルト・ディズニーは、サービスのレベルを「気づかれやすさ」という客観的な基準で分類しました。
- 一流のサービス：「簡単に気づかれない」サービス
- 二流のサービス：「簡単に気づかれる」サービス
この定義を深く理解することが、沼るファン作りの第一歩です。次ページでは、感動はあたりまえの向こう側にある、というテーマでさらに掘り下げます。
