ビジネス 一見､無駄だが…ディズニーシーの火山から"90℃以上の蒸気"が常に噴出しているのはナゼ？ 現場で知った｢納得の理由｣ 5分で読める 公開日時：2026/06/19 11:30 ディズニーのサービスが感動を生み出す根源に迫ります（写真：ぽせ〜どん／PIXTA） 清水 群 テーマパークコンサルタント フォロー
簡単に気づかれるサービスは二流
簡単に気づかれるサービスは、ゲストにとってはあたりまえのことです。例えば、レストランで注文どおりの料理が温かい状態で提供されることや、ホテルの部屋が清掃されていること、商品に欠陥がないこと――これらは、ゲストが対価を支払うことで期待している最低限の価値です。だから簡単に気づかれるサービスは二流なのです。
しかし、「二流」と言いましたが、あたりまえの土台がしっかりしていなければ、その上に感動を積み上げることはできません。「二流」は必要不可欠なことなのです。あたりまえなだけでは、沼るファンは獲得できないということです。あたりまえの上を行くから「一流」なのです。
「ここまでやるのか」がファンを沼らせる
無駄を削ぎ落としたサービスは美しい。しかし、そこに沼は生まれません。簡単に気づかれないほどの徹底したこだわりに触れて初めて、ゲストの心の中に揺さぶりが生じます。「ディズニーはここまでやるのか」という驚きは、機能のすばらしさに対する感動をはるかに凌駕します。
「まさかここまでやるのか」「こんなところまでこだわるのか」――こう言わせれば勝ちです。そのこだわりは、自分たちの商品・サービスに対する狂気とも言える愛が、具体的な行動を通して表れたものです。この愛を感じたとき、ゲストの心に以下の感情が芽生えます。
- 信頼の誕生：「ここまで細部にこだわる企業であれば、見えない部分もけっして手を抜かないだろう」という絶対的な信頼感
- 共感の深化：「ここまで自分たちの商品・サービスに愛があるスタッフばかりなのか」という共感に基づく、企業への理念や文化全体へのロイヤルティー
この2つが、ただのファンを離脱不能な沼るファンへと進化させるのです。感動は常に、あたりまえの向こう側にあります。そこにあるのが、簡単には気づかれないほどのこだわりなのです。だから簡単に気づかれないサービスが一流というわけです。
