JR東日本は6月9日、近距離乗車券を2027年秋からQR乗車券に切り替え、磁気乗車券を一部廃止すると発表した。あわせて、「みどりの窓口」業務に生成AIを導入する実証実験も7月に行う。
QR乗車券のイメージ公開
QR乗車券は、現在の小型券（30×57.5mm）から大型券（57.5×85mm）に大型化する。磁気乗車券は改札機に投入する方式だが、QR乗車券はリーダーにかざす方式となるため、かざしやすさを考慮した。磁気帯をなくすことで、使用後のリサイクル処理における環境負荷の軽減にもつながるという。
JR東日本など鉄道事業者8社は2024年5月、磁気乗車券からQRコードを使った乗車券への置き換えなどを発表しており、今回はその具体策の一つとなる。
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生成AI導入の実証実験
あわせて、「みどりの窓口」の係員業務を生成AIで補完・支援する新サービス「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験を、NECおよびGen-AX（東京都江東区）と共同で実施することも明らかにした。
実証実験は、立川駅で7月20日〜22日、大宮駅で7月23日〜25日に行う。両駅のみどりの窓口にそれぞれ2台程度の実証機を設置し、利用者に実証スタッフが個別に協力を依頼する。AIは要望の整理・確認までを担い、発券は窓口係員が対応する。
評価項目は、(1) AIの聞き取り精度・実用性、(2) 駅の実環境での対話の安定性、(3) 心理的抵抗感や使いやすさといった顧客体験度の3点。案内のスムーズさや待ち時間の短縮も検証する。
将来的には、要望確認から発券までを生成AI搭載機器で一括対応する仕組みを目指す。駅係員は人ならではの判断やきめ細かな対応が必要な利用者への案内・販売に注力するという。また、多言語対応により、年齢や業務経験を問わず誰もが安心して利用できる体験を実現するとしている。
