全日本空輸（ANA）は6月11日、国内線サービスのリニューアルで利用者に不便と心配をかけたとして公式サイトなどに謝罪文を掲載したが、そこで触れられていない部分がある。6月上旬からSNSでは、オーバーブッキングで搭乗できなかったという投稿が相次ぎ、さらに新しい「シンプル運賃」プランは搭乗の優先度が低いのではないかといった臆測も流れた。実際はどうだったのか、ANA広報に聞いた。
SNSで「ANA オーバーブッキング」が急増
「Yahoo!リアルタイム検索」で「ANA オーバーブッキング」を検索してみると、過去30日間で2200件ほどの投稿があった。その背景には、5月19日に行われた国内線サービスのリニューアル——つまり大規模なシステム移行と新たに導入された3つのプランがある。
新プランは、安い代わりに出発24時間前からしか座席指定できない「シンプル」、基本的なオプションを付加した「スタンダード」、フルオプションの「フレックス」。例えば、ある日の東京→福岡の直行便は、シンプルが1万7960円、スタンダードは2万1700円、フレックスは5万8275円という具合で、同じエコノミークラスで倍以上の料金差がある。
オーバーブッキングの報告はシンプルで多く、中には、搭乗口で「そういうプランで予約されたから」と言われたケースもあったという。投稿は6月7日をピークに前後3～4日に集中しており、台風6号によって欠航などの影響が出たことで一気に表面化したとみられる。
ITmedia NEWSは、ANA広報に詳細を問い合わせた。
シンプル運賃の優先度は低いのか
ITmedia NEWS：6月7日前後にSNSを中心にANAのオーバーブッキングが話題になりました。主に「シンプル」プランを選んだ人が「席がない」と言われて搭乗を断られたケースが多いようですが、原因が分かっていれば教えてください。またシステムエラーが出たという報告も複数ありました。当時のシステムの状況も聞かせてください。
ANA広報：シンプル運賃のため、座席をご提供できないといったことはございません。ご予約をお持ちのお客様の数が座席数を上回り、座席が不足した場合はフレックストラベラー制度を活用し、便の変更にご協力いただけるお客様を募り、協力金をお支払いさせていただいております。WebサイトやANAアプリの動作については、ご不便とご迷惑をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます。航空券予約など、システムの機能については日々お客様からいただいたご意見をもとに継続して改善を進めており、性能向上とサービスの品質改善に努めてまいります。
ITmedia NEWS：席がないと言われた人の中には、搭乗口で「そういうプランで予約されたから」と説明されたケースもあったようです。これは、シンプルプランは席確保において優先度が低く、スタッフの間で共通認識となっていると解釈できそうですが？
優先度が低いということはない
ANA広報：そのような事実はございません。シンプル運賃だからといって、搭乗優先度が低いということは一切ありません。すべてのお客様に公平に搭乗いただいております。スタッフの間でそのような認識があるということもございません。搭乗口での案内につきましては、個別の状況によりまして、お客様に誤解を与えるような表現があったのであれば、お詫び申し上げます。今後はより丁寧な説明を徹底してまいります。
また、システムエラーに関しましては、5月19日のリニューアル以降、一部のお客様に予約サイトやアプリでエラーが発生したことを確認しております。これはシステム移行に伴う一時的なもので、現在は解消されております。オーバーブッキングの増加とシステムエラーは直接の関係はなく、台風の影響による欠航や運航変更が重なったことが大きいと考えております。
ANAは、今回の一連の騒動を受けて、公式サイトに謝罪文を掲載するとともに、今後のサービス改善に努める姿勢を示している。
