ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）のスタッフの「察しの良さ」は、世界中のユニバーサルスタジオのスタッフから驚嘆の声が上がっている。日本のサービス文化の粋を集めたその接客術には、2つの大きなポイントがあるという。
ポイント1：先回りの気配り
USJのスタッフは、ゲストが何かを言う前に、そのニーズを察知して行動する。例えば、迷っている様子のゲストにはすぐに声をかけ、地図を広げる前に案内を始める。この「先回りの気配り」は、日本の「おもてなし」の精神に根ざしており、世界のユニバーサルスタジオのスタッフがUSJを訪れた際に最も感銘を受ける点だという。
ポイント2：チームワークの徹底
もう一つのポイントは、スタッフ間のチームワークの徹底ぶりだ。USJでは、一人のスタッフがゲストの対応をしている間、他のスタッフがその周辺をサポートし、スムーズな運営を支えている。この連携プレーは、まるで一つの生命体のように機能し、ゲストにストレスを感じさせない。世界のユニバーサルスタジオのスタッフは、このレベルのチームワークを自施設に導入しようと、USJを視察に訪れるという。
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USJのサービスが生む「沼るファン」
こうしたサービスは、単なる顧客満足を超え、訪れたゲストを「沼るファン」へと変える。USJを訪れたゲストの約9割が再訪を希望するというデータもあり、そのサービスの質の高さがリピーターを生んでいる。連載『1割の顧客で9割売り上げる「沼るファン」のつくり方』では、こうしたファンづくりの秘訣をさらに深掘りしている。
