電通と電通ダイレクトは9月17日、「シニア・プレシニアの商品・サービス購買行動調査」の結果を発表した。調査対象の50～79歳のうち、買い物時にAIが接客やサポートを行うことについて「抵抗がない」と答えた人は33.5%で、「抵抗がある」の31.1%を上回った。
調査概要と全体傾向
調査は、社内横断プロジェクト「電通シニアラボ」を調査主体として、2026年6月19日～22日にインターネットで実施した。対象は、直近3か月以内に通販または店頭で宅食・ミールキット、健康食品・サプリメント、スキンケア化粧品などの対象商品・サービスを購入した全国の50～79歳の男女3,600人。人口構成比に合わせたウエイトバック集計を行った。
AIによる接客への受け止めは、「どちらともいえない」が35.4%で最も多かった。年代別で「抵抗がない」とした割合は、50代が39.2%、60代が34.8%、70代が26.0%と、年齢が上がるにつれて減少。50代・60代では「抵抗がない」が「抵抗がある」を上回った一方、70代では「抵抗がある」の方が高かった。
男女別の傾向
男女別では、「抵抗がない」と答えた割合は男性が38.0%、女性が29.3%だった。50代は男女ともに「抵抗がない」が「抵抗がある」を上回ったものの、60代では男女差がみられた。70代女性は「抵抗がある」が40.3%と、性年代別で最も高かった。
期待するAIサービス
AI接客に期待するサービスについては、回答者3600人のうち、AIに対するニーズ未形成・AI不信に該当する回答を除いた1351人から出現率を算出。「個別最適レコメンド」が22.2%で最多となり、買い物時の相談やオペレーターへの自動連携などの「対話・相談・有人連携」が19.8%で続いた。
年代別では、50代・60代は「個別最適レコメンド」がそれぞれ29.3%、21.8%で最も多かった。一方、70代では同項目が13.9%にとどまり、「対話・相談・有人連携」が24.5%で最多となった。
調査担当者は、50代・60代は自分の好みや傾向を踏まえた商品提案を、70代は商品が見つからない時や迷った時に相談できる相手をAIに求める傾向があると解説。企業には一律の自動化ではなく、年代ごとの期待に応じた接客設計が求められるとしている。
