LINEヤフーは2025年7月14日、生成AIを活用したカスタマーサポート自動化サービス「LINE AI Support」を発表した。このサービスは、LINE公式アカウント上で動作し、企業の問い合わせ対応を自動化する。同社によると、導入企業の問い合わせ対応時間を最大80%削減できると見込んでいる。
サービス概要と機能
「LINE AI Support」は、大規模言語モデル（LLM）をベースにしたチャットボットで、顧客からの質問にリアルタイムで回答する。従来のルールベースのチャットボットと異なり、自然な文章でやり取りが可能で、複雑な質問にも対応できる。また、企業のFAQやマニュアルを学習させることで、業種やサービスに特化した回答が可能になる。
さらに、有人対応が必要な場合には、スムーズにオペレーターに引き継ぐ機能も備える。この際、AIがそれまでのやり取りを要約してオペレーターに提供するため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がない。
導入企業の事例
LINEヤフーは、すでに複数の企業で実証実験を実施しており、その一例として家電メーカーA社の事例を紹介した。A社では、製品に関する問い合わせの約70%をAIが自動対応し、顧客満足度が平均で15%向上したという。また、オペレーターの負担軽減にもつながり、離職率の低下にも寄与したと報告している。
価格と提供開始時期
「LINE AI Support」の提供開始は2025年10月を予定しており、料金は月額50万円から（初期費用別途）。さらに、小規模企業向けの月額10万円からのライトプランも用意する。LINEヤフーは、初年度で500社の導入を目標に掲げている。
今後の展望
LINEヤフー カスタマーサポート事業部の山田太郎部長は、「このサービスにより、企業のカスタマーサポートのあり方を根本的に変えたい。AIが単なるコスト削減ツールではなく、顧客体験を向上させるパートナーとして機能することを目指す」とコメントしている。同社は今後も生成AI技術の進化に合わせて、音声対応や多言語対応など、機能を拡充していく方針だ。
カスタマーサポートの自動化は、人手不足が深刻化する日本企業にとって重要な課題であり、このサービスが市場に与える影響は大きいと予想される。LINEヤフーは、LINEの月間アクティブユーザー約9,600万人を基盤に、多くの企業にリーチできる強みを活かし、市場拡大を狙う。
