伊藤忠テクノソリューションズは8月31日、カスタマーサポート業務におけるAIオペレータの導入・活用を支援するアセスメントサービス「CTC-AINAVI（シーティーシー・アイナビ）」の提供を開始した。
問い合わせデータ分析でAI導入効果を診断
企業が保有する問い合わせ対応データを分析し、AI活用に適した業務の特定や投資対効果の試算を行い、導入計画の策定を支援する。価格は100万円からで、金融・通信・小売・ITサービスなど、コンタクトセンターによる顧客接点が多い業種向けに展開し、3年間で100件の受注を目指す。
サービス内容と特徴
企業のカスタマーサポート部門では、問い合わせチャネルの多様化や対応内容の複雑化、慢性的な人材不足を背景に、対応品質の維持・向上と業務効率化の両立が求められている。AIオペレータなどの活用に期待が高まる一方、現状の業務課題を十分に把握できていない、どの領域からAIを導入すべきか判断できない、投資対効果を見極めにくいといった理由から、導入検討が進まないケースもある。
CTC-AINAVIは、企業が保有する問い合わせ対応（VoC：Voice of Customer）や応対履歴などのデータを分析し、優先的に自動化すべき業務を可視化するとともに、AIオペレータの導入効果を診断するサービスだ。
問い合わせ内容や件数、対応時間などを分析し、AIオペレータによる対応や有人での対応など、業務特性に応じた最適な対応方法を整理する。これにより、自動化による効果が見込める業務や優先的に取り組むべき業務を明確にし、投資対効果の試算や段階的な導入計画の作成を支援する。特定の製品導入を前提としないため、業務課題や顧客接点の現状を踏まえ、AIオペレータを用いたFAQの拡充やナレッジ整備など、最適な施策を検討できる点も特徴だ。
今後の展開
CTCは長年、製造／流通／金融など多くの業界でコンタクトセンターシステムの構築・運用を支援してきた。CTC-AINAVIでは、これまでに培った業務知識と、生成AIソリューションの活用に関する技術知見を組み合わせ、問い合わせデータの分析からAI導入計画の策定、製品選定、構築、導入までを伴走支援する。今後も対象領域の拡大やサービス強化を通じて、顧客のカスタマーエクスペリエンス（CX）の高度化を進めていく考えだ。
