一方的に“見せられる”広告に違和感を抱いたことはないだろうか。現代は『広告を出稿しても売れない』時代と言われ、企業は新たな力が求められている。その鍵は「信頼による差別化」だ。
フライホイール：成長の連鎖反応
アマゾンのジェフ・ベゾスは、「優れた顧客体験が口コミを生み、口コミが集客と売上を呼び、その売上が物流やサービスへの投資を可能にし、さらに顧客体験が向上する」という“連鎖反応型の成長循環”を「フライホイール」と表現した。アマゾンが実際にそれを実現していることを考え合わせても、フライホイールのポテンシャルが理解できるだろう。
ファネルに代わる4つのステップ
著者は、ファネルに代わる新たな構造である「フライホイール」を4つのステップで捉えている。
1. COMPANY：「会社」が生み出す「プロダクト」
ブランドの起点は「会社」だ。ただし、これは法人としての組織ではなく、“その組織がなぜ存在するのか”という本質的なミッションやビジョンを指す。言い換えれば、「私たちはなぜこの世界に必要なのか？」という問いに対する答えが、ブランドの起点となる。この理念が曖昧なままでは、どれだけ見た目や機能にこだわったとしても顧客からの信頼を得ることはできない。逆に、理念が明確であれば、それが行動基準となり、プロダクトや体験に一貫性が生まれる。
ユニクロの例
著者はユニクロの話題を引き合いに出している。ユニクロの創業哲学は「服を変え、常識を変え、世界を変えていく」というもの。衣服を社会課題と結びつけて捉えるという価値観が、単なるアパレル企業とは違う姿勢を印象づけている。世界中に展開しながらも、その姿に一貫性があるのは、まさにこの創業哲学の明快さに支えられているからだ。
プロダクト＝メディア
次のステップとして、プロダクト自体がメディアとなる。優れたプロダクトは顧客に語られ、自然と広がっていく。これが信頼を生むサイクルだ。
以上のように、広告に頼らずとも、信頼を軸にした差別化戦略が現代の企業には不可欠なのである。
