コールセンターの現場では、電話がつながらない機会損失や人手不足、応答率の低さ、効率化と丁寧な対応の両立など、多くの課題が山積みです。こうした課題に対し、業務プロセスの刷新やデジタル技術の活用、運用の工夫によって具体的な改善を実現した企業・組織があります。
年6.6万時間削減を実現したジャパネットの「大改革」
大規模なコンタクトセンターを抱えるジャパネットグループは、コールセンターの運用を見直し、年間約6万6000時間もの業務時間削減を実現しました。業務効率化にとどまらず、応対品質やオペレーターの働きやすさ向上にもつながった「大改革」の全貌を紹介します。
住宅本舗が「親身」と「効率化」を両立させた方法
年間4万件を超える相談や問い合わせが寄せられる住宅本舗は、一人ひとりの相談者に寄り添う「親身」を重視する一方で、膨大な件数をさばくための「効率化」という相反するテーマに悩みながら、デジタルの活用を推進しています。
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トヨタレンタリースが電話応答率を60%から90%へ改善
電話応答率が約60%に低迷し、貴重な予約や問い合わせの機会損失が発生していたトヨタレンタリースは、システムや体制の見直しによって応答率を90%まで大幅に改善させました。その具体的なプロセスとは。
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