KDDIは2024年6月19日、AIを活用した新たな顧客サポートサービスを発表した。このサービスは、自然言語処理技術を用いて顧客からの問い合わせに自動応答するもので、既存の有人サポートと連携することで、業務効率化と顧客満足度の向上を目指す。
サービス概要
新サービスは、KDDIのコンタクトセンターに寄せられるよくある質問に対して、AIがリアルタイムで回答を生成する。例えば、料金プランの変更や契約内容の確認など、定型化された問い合わせには自動で対応し、複雑な案件のみオペレーターに引き継ぐ仕組みだ。
導入効果
KDDIによると、このサービス導入により、コンタクトセンターの業務負荷を最大30%削減できる見込み。また、顧客の待ち時間短縮にもつながり、顧客満足度の向上が期待される。
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サービスは2024年秋から順次、KDDIの一部コンタクトセンターで試験運用を開始し、2025年度中に全拠点へ展開する予定だ。
