130年の歴史に幕、NTTの番号案内「104」サービスが終了へ
あす3月31日、130年以上の歴史を持つNTT東日本・西日本の番号案内サービス「104」が終了する。個人や企業、店舗などの電話番号を24時間、オペレーターが案内してきたこのサービスは、若い世代には存在すら知られていないかもしれない。ピーク時の1989年には年間12億8000万回もの利用があったが、近年は約1600万回と99%も減少し、赤字続きだった。同時に、紙の電話帳「タウンページ」も3月発行分で終了する。
ネット検索の普及と社会変化が背景に
番号案内サービスは1890年、東京と横浜間の電話開通と同年に始まった。しかし、情報入手がインターネット検索中心となり、固定電話契約の減少に加え、個人情報保護の観点から電話帳に名前を掲載する人が激減したことが、利用低迷の大きな要因だ。NTT西日本だけでも約150人のオペレーターが在籍していたが、社会や技術の変化により、その役割はほぼ終わったと言える。携帯電話会社が一部事業を続けるものの、時代の流れは止められない。
熟練オペレーターの技と温もりを振り返る
番号案内のコールセンターは通常非公開だが、特別な許可を得た撮影では、勤続20年、30年の女性熟練オペレーターたちが多く、「正確、迅速、感じよく」を応対の指針に仕事を続けてきた。尋ねれば瞬時に答えを出す生成AIが存在する現代においても、人と人との言葉のやりとりには、手間でも手応えがあった。かつて取材で連絡先を調べるために利用した記者たちは、「ご利用ありがとうございました」の声が懐かしく記憶に残ると語る。
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このサービス終了は、単なる技術の進歩だけでなく、人々のコミュニケーション手段が大きく変化した証でもある。オペレーターたちの丁寧な応対は、デジタル時代に失われつつある温もりを象徴しており、その歴史的意義を改めて考える機会となるだろう。
