三田市がカスタマーハラスメント対策の基本方針を策定、4月から施行へ
兵庫県三田市は、市職員が来庁者や電話対応において理不尽な要求を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対処するための基本方針を策定しました。この方針は2026年4月から施行される予定です。カスハラ防止を目的とした改正労働施策総合推進法が同年10月に施行されることに先立ち、市が独自に取り組む予防策として位置づけられています。
職員の41.1%がカスハラ被害を経験、アンケート結果が背景に
三田市が2025年夏に実施した職員向けアンケートでは、回答率40.1%のうち、41.1%にあたる188人の職員が、直近3年間でカスハラを受けた経験があると回答しました。このデータは、窓口業務におけるハラスメント問題が深刻化している実態を浮き彫りにしており、対策の緊急性を裏付けています。
具体例として土下座要求や謝罪強要を明記、対応基準を設定
基本方針では、カスハラの具体例として以下の行為を挙げています：
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- 身体的な攻撃や暴力行為
- 脅迫、中傷、侮辱などの精神的な攻撃
- 土下座の要求や謝罪の強要
- 執拗または長時間にわたる拘束的な言動
また、対応の目安として、説明責任を果たした後で3回以上繰り返されるクレームや、20分を超える言動については、職員が対応を打ち切ることができると定めています。これにより、職員の安全と業務の効率化を図る狙いがあります。
悪質なケースでは警察通報や弁護士相談も盛り込み
方針では、暴力行為などが発生した場合には警察への通報を義務づけ、特に悪質なケースでは弁護士への相談も推奨しています。三田市は、これらの内容を窓口にチラシを掲示するほか、市のホームページでも公開し、市民に対してもカスハラ行為の認識を促す取り組みを進めます。
千原洋久総務課長は、「職員はクレームを未然に防ぐため、これまで以上に事務処理を確実に行っていきます。同時に、市民の皆様にも、窓口や電話での暴力や暴言がハラスメントに該当することを理解していただきたい」と述べ、職員と市民双方への啓発の重要性を強調しました。
