世田谷区、AI電話応対で実証実験へ 問い合わせ先の一本化を目指す
東京都世田谷区は2026年5月、区民からの問い合わせ対応を強化するため、生成AIを活用した自動音声応対システムの実証実験を開始する。この取り組みは、従来のオペレーターや職員による対応を補完し、平日夜間や土日祝日などの時間帯におけるサービスを充実させることを目的としている。また、区民の各種問い合わせ先を一元化し、1次回答機能を強化することで、2027年6月1日からの問い合わせ先一本化を目指す。
現状の問い合わせ体制と課題
現在、世田谷区への問い合わせ先は、代表電話のほか、「世田谷区役所お問い合わせセンター（せたがやコール）」、各出張所など複数存在している。このため、区民が適切な窓口を探す手間が生じているほか、職員の負担も課題となっていた。今回の実証実験では、これらの窓口を統合し、「世田谷区役所お問い合わせセンター（せたがやコール）」として再構築することで、利便性向上と業務効率化を図る。
生成AIの導入範囲と今後の展望
区の担当者は、「統合後も、個別の事情を丁寧に聞き取る必要がある相談や、生成AIの利用に抵抗がある方への対応は、引き続きオペレーターや職員による対応を前提とします。生成AIは効果と課題を丁寧に検証しながら、段階的に導入を進めていきます」と説明している。つまり、AIはあくまで補完的な役割を担い、人間による対応を完全に置き換えるわけではない。
実証実験の詳細
実証実験は、区の実証実験提案制度で採択された「株式会社電話放送局（大阪市）」が実施する。実験期間中は、以下の専用電話番号が設置される。
- 専用電話番号：050-3499-0199（5月1日～31日、24時間受付）
- せたがやコール：03-5432-3333（5月1日～31日、21時～翌8時受付）
- 太子堂出張所：03-3413-1247（5月20日～31日、24時間受付）
これらの番号を通じて、生成AIによる自動応答の精度や、区民の満足度、職員の負荷軽減効果などを検証する。実験結果は、今後の本格導入の判断材料とされる。
区民への影響と期待
問い合わせ先の一本化により、区民はどのような用件でも同じ電話番号にかければよいため、手間が省ける。また、AIによる24時間対応が可能になれば、夜間や休日でも基本的な問い合わせに対応できるようになる。一方で、複雑な相談や高齢者などAIに不慣れな利用者への配慮も必要であり、区は人間によるサポート体制を維持しながら、バランスの取れたサービス提供を目指す。
世田谷区は、この実証実験を通じて得られた知見を基に、他の自治体でも参考となるモデルケースを構築したい考えだ。今後の動向が注目される。
