職員の人手不足を補い、労働環境を改善するため、三重県内の自治体や県警がAI（人工知能）を活用した案内業務の効率化や受付時間の短縮など、窓口業務の改革を進めている。職員の負担を軽減しつつ、行政サービスの質を維持するための模索が続いている。（小林加央）
菰野町が導入した「AIさくらさん」
「何かお手伝いできることはございますか？ そのまま話しかけてください」。三重県菰野町役場の入り口近くに設置されたモニターに来庁者が近づくと、画面上の女性キャラクター「AIさくらさん」がこう尋ねる。「マイナンバーカードの更新をしたい」と伝えれば、手続きを行う窓口の場所や必要な持ち物が表示される。
AIさくらさんは同町が今年1月、AIを活用した仮想キャラとして役場の総合案内に起用した。訪れた人が質問すると、AIさくらさんが行き先や手続きの詳細を説明するほか、御在所ロープウエイや図書館といった周辺施設の情報も提供する。
同町企画情報課の担当者によると、1月から5月中旬までに計約900人が利用し、このうち約9割が「とてもよい」または「よい」と回答した。担当者は「今後の労働力人口の減少を見据え、AIで対応できるものは任せていこうと考えた。（職員の）志願者が例年より少ない年も増え、状況が差し迫ってからでは遅い」と説明する。現在も総合案内には職員が常駐するが、AIによる学習が進めば、職員を置かずAIへの完全移行も視野に入れている。
課題は回答の精度だ。担当者は「役場の業務は幅が広い。『寄付金が欲しい』という相談でも住民が寄付金の名称を把握しているとは限らない。正しく取り次ぐには（AIの）調整が必要」と話す。
受付時間短縮の取り組み
受付時間の短縮も進んでいる。三重県警は昨年4月から県警本部と全18警察署の窓口業務の受け付け終了時間を変更し、これまでの午後5時頃から午後4時に繰り上げた。
当初は時間短縮を知らずに訪れる人もいたが、不満や苦情の声は確認されていないとし、県警の担当者は「時間外勤務が当たり前の体制から変わり、職員の『ワーク・ライフ・バランス』改善に効果があった」と手応えを語った。
三重県も8月から来年3月末まで、現在午前8時半～午後5時15分としている窓口の受付時間を午前9時～午後4時に試験的に短縮する。
一見勝之知事は4月の定例記者会見で、「行政手続きのデジタル化が進んできたので、窓口に来なくても手続きをできるようになった」と説明。その上で、「不都合があれば戻すことも考える」としている。
